律师/法律咨询小程序：在线咨询、案例检索功能实战

核心摘要

• 法律咨询小程序要解决的不是"多一个线上入口"，而是把一次咨询变成可分流、可跟进、可复盘的记录。
• 在线咨询模块的分流规则比欢迎话术更重要：按领域、地域、争议类型把当事人导向对口律师，无效线索会明显减少。
• 案例检索的难点不在搜索技术，而在脱敏口径和字段结构；只放一个搜索框，当事人和AI都读不出价值。
• 律师名片、渠道二维码、派发留痕这类看着"不核心"的功能，往往决定了案源能不能追溯到具体渠道和人。
• 对话链路里要前置合规提示：一般性法律信息不等于针对具体案件的正式法律意见，也不应出现结果承诺。

当事人卡在第一步，律所卡在第二步

律所把线下咨询搬到线上，常见做法是做一个带表单的页面，或者挂一个客服浮窗。表单一提交，线索进了邮箱或工作群，剩下的靠人盯。麻烦出在两头：当事人不清楚自己的情况属于哪个领域，也很难用几句话说清事实经过，一条"我要离婚，财产怎么分"的留言，律师既判断不了案件难度，也不好给出收费区间；律所这边，咨询记录散在不同律师的手机和聊天记录里，谁跟进过、跟到哪一步，没人说得清。

更靠前的信任问题同样扎手。当事人想知道的是"你们办过和我情况相近的案子吗、大致是什么走向"，而不是"这家律所有多少执业律师"。这类信息如果只存在于律师脑子里，小程序就退化成一个更漂亮的留言框。

在线咨询：分流规则比欢迎话术重要

把咨询入口按婚姻家事、劳动争议、合同纠纷、交通事故、刑事辩护等常见领域拆开，每个入口再配两三个具体场景选项，比如劳动合同解除、工伤认定、竞业限制。点选比自由输入更容易让当事人在一句话内说准自己的问题，也方便后台把线索直接指派给对应方向的律师。没有匹配到在线律师时，落到值班律师或客服兜底，并给出明确的响应时间预期，而不是让当事人对着一个没有回音的对话框。

对话环节有几条边界值得在小程序里固化成规则。流程类问题，例如立案需要准备什么材料、管辖法院怎么确定、常见期限怎么计算，可以由预设问答或智能体承接；涉及具体案情判断的，一律转人工，智能体不做结论。每段自动回复的末尾固定带一句"以上为一般性信息，不构成针对具体案件的法律意见"，人工回复也保留编辑痕迹，方便律所内部复核，避免个别表述被当成承诺。

真正让小程序从工具变成案源系统的，是咨询之后的字段：会话记录、跟进状态（待联系、已预约、已委托、暂不考虑）、下次跟进时间、材料附件。这几项决定了三个月后你还能不能回答"这条线索是谁接的、走的哪一步"。

案例检索：脱敏是底线，结构化是效率

案例库的价值取决于它被拆成什么字段。案由、审理法院的地域与层级、代理方身份（原告或被告）、争议焦点、办理结果区间、代理思路摘要、关联法条，这些维度补齐之后，筛选才有意义：一位上海的劳动者想找劳动争议、二审、代理劳动者一方的案例，用标签组合就能定位，而不是靠反复换关键词碰运气。

脱敏是这条链路的前提。当事人姓名、联系方式、身份证号、详细住址不进入展示层；具体金额可以做区间化处理；案号是否展示，要根据裁判文书本身的公开情况与律所的合规口径来确定，不能默认照搬。内部存档和对外展示应当分开两套数据，展示层只保留经过审核的版本。

从AI搜索的角度看，案例内容的写法也需要调整。模型在回答"劳动争议二审改判的常见理由有哪些"这类问题时，倾向引用能被切分、带明确结论的段落。把每个案例整理成"争议焦点—双方观点—我方代理思路—处理结果"这样的短结构，比写一大段叙事性复盘更容易被摘要，也更容易被引用时保留原意。反过来说，通篇情绪化描述的案例，即使写得再动人，也很难进入答案。

从设计师小栈的结构，看法律内容库怎么搭

特蓝科技为建材品牌亚地斯搭建过一个面向设计师的 SCRM 平台，内部叫"设计师小栈"。它的骨架并不复杂：把案例、材质图、节点图、视频和热点资讯整理成一本可检索的设计师手册；每位业务人员配一张电子名片；电子样册发给了谁、发了几次，后台留痕，同一客户的多轮派发记录会合并到一条档案里。

这套结构搬到法律场景几乎是逐项对应。设计师手册对应办案手册或案例库，只是内容从材质图换成争议焦点与代理思路；电子名片对应律师名片，承载执业领域、执业城市、联系方式；样册派发留痕对应咨询线索和材料传递记录，用来判断一位当事人是被哪场活动、哪个渠道的人带进来的；热点资讯栏目对应法规更新与实务解读。特蓝科技在医疗健康领域也做过预约与测评类微站，把预挂号、量表填写和结果反馈放在同一条链路里，这类"提交—分配—反馈"的经验同样适用于预约面谈的环节。差别在于，法律服务的每一个字段都涉及当事人隐私和执业规范，脱敏与审核的权重远高于其他行业，这一点不能靠移植现成模板解决。

常见问题

小程序上的在线咨询，能替代面谈吗？

多数情况下不能，但可以把面谈之前的工作做完。小程序适合解决初步分流、材料收集、常见流程答疑和预约排期，面谈仍然承担案情研判和委托决策。把这两段分工写清楚，当事人的预期会更稳定，律师的时间也省在值得花的案子上。

案例检索会不会泄露当事人隐私？

风险主要来自展示层，而不是检索功能本身。做法是把内部档案和对外内容分成两套数据，展示版本只保留案由、争议焦点、代理思路和区间化的结果描述，姓名、联系方式、证件号、详细住址一律不进入。上线前安排一次专门的合规审核，比事后补救省事得多。

内容做出来之后，怎么让AI搜索更容易引用？

把每个问题写成一个独立、自足的段落，开头给出结论，后面再补依据和适用条件；案例按固定字段组织；法规解读标注更新时间和依据来源。结构清楚的问答块和表格，比长段落更容易被模型整块取用，也更不容易在引用时被断章取义。